Sales funnel (Pâlnia de vânzări) – ce este, cum se creează & sfaturi

Un sales funnel te poate ajuta să îți monitorizezi clienții potențiali pe măsură ce aceștia se apropie de statutul de clienți plătitori. Fie că ai o un magazin fizic sau unul online, ai nevoie să creezi un sales funnel pentru a atrage și a transforma clienții potențiali în cei plătitori. Obiectivul principal pe care pâlnia de vânzări îl are este acela de a-i ajuta pe clienți să treacă prin toate etapele procesului de vânzări până în punctul în care sunt pregătiți să achiziționeze produsele sau serviciile pe care le oferi.

Ce este un sales funnel (pâlnie de vânzăre)?

Definiția unui sales funnel este una foarte ușor de înțeles. O pâlnie de vânzări, cunoscută și ca pâlnia de cumpărare, reprezintă procesul pe care compania ta îl creionează pentru a ghida clienții potențiali de la primele lor interacțiuni cu brandul tău până în punctul în care vor ajunge clienți plătitori.

În limba engleză, pâlnia de vânzări este cunoscută drept ”sales funnel„. Conform literaturii de specialitate, definiția acesteia este: ”a roadmap laid developed by your company that will guide your potential clients from their initial interactions with your brand until the final step, which is becoming a paying client”.

Pâlnia de vânzări va ajuta nu doar clientul să înțeleagă cum funcționează brandul tău, dar va fi un ghid important și pentru echipa de vânzări. Astfel, aceștia vor folosi pâlnia de vânzări pentru a înțelege când este nevoie să revină la anumiți clienți sau să modifice procesul de vânzare în conformitate cu pâlnia de vânzări.

Din ce este alcătuită ”harta” care stă la baza pâlniei de vânzări? Aceasta include reclame plătite, social media, activități de optimizare SEO, marketing de conținut, dar și multe alte canale de promovare. Deși conceptul pare foarte simplu, pâlniile de conversie pot deveni foarte complexe datorită unei multitudini de motive, precum:

• Există numeroase canale de marketing din care poți alege pentru a creiona ”drumul” pe care clienții tăi îl au în interacțiunea cu brandul tău (reclame plătite, SEO, etc)
• Un client nu seamănă cu altul, ceea ce poate însemna că nevoile lor sunt diferite. De exemplu, un doctor care are nevoie de un instrument pentru sondaje va avea un obiectiv diferit față de un profesor care are nevoie de același instrument
• Fiecare client are un grad diferit de cunoștințe asupra brandului tău. În timp ce există anumite clienți potențiali care au auzit deja despre brandul tău și sunt interesați să găsească o alternativă la serviciile pe care le folosesc deja, există și clienți care nu au auzit niciodată despre afacerea ta.

Plecând de la aceste variabile, este clar că procesul de creare a unei pâlnii de vânzări poate deveni foarte rapid extrem de complex. Dacă vrei să vizualizezi cum ar arăta pâlnia de vânzări, atunci o poți creiona exact cum îi este și numele, ca o pâlnie. Partea superioară este cea mai largă, în timp ce zona de jos este mai îngustă. Fiecare etapă din pâlnia de vânzări conduce clienții tăi potențiali la următoarea etapă și îi elimină pe cei care nu sunt pregătiți pentru serviciile sau produsele pe care le oferi.

De ce este importantă pâlnia de vânzări?

După cum am menționat în definiția acestui concept, pâlnia de vânzări reprezintă drumul pe care clienții tăi îl parcurg de la începutul interacțiunii cu brandul tău până în momentul în care finalizează achiziția bunurilor sau serviciilor pe care le oferi. Prin analizarea cu atenție a pâlniei de vânzări vei înțelege cu ușurință cum funcționează procesul de vânzare și care sunt punctele pe care le ai de îmbunătățit. De asemenea, te va ajuta să identifici punctele slabe din diferite etape ale pâlniei de vânzare (de exemplu: etapele în care clienții tăi potențiali abandonează coșul de cumpărături și nu devin clienți plătitori).

Există diferite motive pentru care este important să implementezi un sales funnel în afacerea ta, cum ar fi:

• Atragerea de noi clienți – obiectivul principal al pâlniei de vânzări este de a atrage clienți potențiali pentru business-ul tău și să-i acompanieze în întreg procesul de cunoaștere a brandului tău până în punctul în care vor deveni clienți plătitori.
• Generează recomandări – pe lângă faptul că te ajută să îți construiești o bază solidă cu clienți potențiali, o pâlnie de vânzări eficientă încurajează clienții existenți să recomande brandul tău către alți clienți potențiali care nu sunt încă în ”vizorul tău”.
• Monitorizare – o pâlnie de vânzări ajută organizațiile să determine dacă fiecare etapă din procesul lor de vânzări funcționează așa cum l-au planificat și să facă ajustări, dacă este nevoie. Acest lucru ajută la alocarea eficientă a resurselor umane și tehnicilor de vânzări. De asemenea, procesul prin care trec clienții în pâlnia de vânzări îi ajută să îți ofere feedback folositor.
• Concentrează eforturile – o pâlnie de vânzări concentrează focusul afacerii tale spre un grup specific de clienți potențiali. Acest lucru ajută în procesul de targetare a clienților potențiali și îi transformă în clienți plătitori atunci când ajung la baza pâlniei. De asemenea, acest instrument te va ajuta să elimini acei clienți potențiali care nu se califică pentru a finaliza procesul tău de vânzare.

Prin înțelegerea sales funnel-ului vei putea influența modul în care clienții tăi potențiali parcurg întreg procesul de vânzare până când devin clienți plătitori. Astfel, vei obține informații importante despre ceea ce clienții cred despre afacerea ta și comportamentul pe care îl au în fiecare etapă a procesului de vânzare. Pe baza datelor obținute, vei putea să selectezi activitățile de marketing potrivite pentru a atrage mai mulți prospecți, dezvolta mesaje relevante pentru aceștia în fiecare etapă și să-i duci în etapa în care ajung clienți plătitori.

Etapele unui funnel de vânzări

Un funnel de vânzări cuprinde diferite etape pe care potențialii clienți le parcurg până când ajung să plătească pentru produsele și serviciile pe care le oferi. Aceștia încep de la Vârful Pâlniei care cuprinde cea mai mare parte a clienților potențiali și continuă până la Mijlocul Pâlniei și mai departe până la Bază. La Baza Pâlniei ajung doar clienții serioși care în final și cumpără. Pentru a înțelege mai bine cum funcționează funnel-ul de vânzări, este important să cunoști care sunt etapele acestuia.

TOFU – Etapa de descoperire și generare interes

Etapa TOFU se bazează pe identificarea problemei cu care se confruntă clienții potențiali la începutul procesului de cumpărare. Aceasta este etapa de descoperire și stârnire. Dacă un client nu știe că are o anumită problemă, atunci cum ar putea să cumpere un produs sau serviciu pe care afacerea ta îl oferă și rezolvă acea problemă? De exemplu, dacă targhetezi clienți cu probleme ale gingiilor. Dacă aceștia nu au niciun simptom vizibil care să îi facă să se gândească că ar avea nevoie de un produs pentru această problemă, cu siguranță nu ar avea niciun motiv pentru care să caute pe internet modalități prin care să își trateze problemele gingivale.

Pe de altă parte, dacă o parte dintre clienții tăi potențiali identifică problema pe care o au, aceștia vor începe imediat să caute informații online și să treacă în următoarea etapă, aceea de cercetare și interacțiune. De asemenea, vânzarea anumitor produse sau servicii necesită mai multă educație pentru clienți. Un exemplu în acest sens ar fi cumpărarea unui produs farmaceutic. În acest caz, un potențial client ar putea să își dea seama că are un anumit simptom, dar ar putea să ezite până când să ia acțiune întrucât nu înțelege cum îl poate ajuta respectivul produs.

În etapa TOFU, mediile prin care potențialii clienți ajung la informație sunt foarte diferite. De exemplu, aceștia pot afla detaliile de care au nevoie fie prin reclame plătite sau prin content marketing. În cazul reclamelor plătite, aceștia le vor găsi fie prin Google Ads sau Facebook Ads. Clienții potențiali pot fi stârniți să afle mai multe informații despre produsul tău fie printr-o reclamă care îi duce la o pagină de vânzare sau o invitație la un webinar educațional.

Pe de altă parte, prin content marketing clienții potențiali pot fi atrași să citească mai mult despre un produs sau serviciu. De obicei, acest tip de promovare apare sub forma unor articole publicate pe bloguri de renume care se adresează industriei din care face parte produsul sau serviciul. Articolele educaționale conțin de obicei un link către website-ul brandului, prin intermediul căruia clienții potențiali vor afla mai multe despre produsul sau serviciul care îi interesează.

MOFU – Etapa de cercetare și apropiere de conversie

Prin recunoașterea problemei pe care o au, clienții potențiali încep să caute mai multe informații pentru rezolvarea acesteia. Astfel, aceștia ajung în a doua etapă a pâlniei de vânzări, și anume etapa de cercetare și interacțiune.

Strategiile folosite pentru a aduna informații tind să varieze în funcție de mărimea și scopul cumpărării. De exemplu, un client căruia îi este foame va folosi imediat o aplicație prin intermediul căreia își va comanda masa. Dacă te adresezi unui astfel de client, atunci posibil să fie nevoie să îți listezi produsele pe astfel de aplicații.

În această etapă, numărul clienților potențiali începe să se restrângă. Conform articolelor de specialitate, aproximativ o treime a clienților potențiali trec în etapa următoare. În această etapă, clienții potențiali nu mai sunt interesați de conținut promoțional. Ei sunt deja interesați să afle informații concrete despre soluțiile de care au nevoie.

De îndată ce clienții au aflat că există o soluție, următorul pas va fi să compare alternativele pe care articolul sau reclama pe care ai postat-o cu altele deja existente. În funcție de importanța produsului sau serviciului de care au nevoie, clienții care intră în această etapă vor petrece mai mult sau mai puțin timp căutând informațiile necesare.

În această etapă clienții potențiali vor căuta referințe online sau vor solicita demonstrații gratuite ale sistemelor/produselor pe care le oferi. De exemplu, aceștia pot solicita o demonstrație online pentru serviciul sau produsul pe care îl oferi sau să le trimiți anumite training-uri video pentru a înțelege mai bine cum funcționează acestea.

De exemplu, dacă business-ul tău este activ în servicii de contabilitate, în această etapă clienții tăi potențiali vor compara serviciile oferite de alți furnizori. Aceștia vor solicita diferite tipuri de resurse precum oferta de prețuri, modul în care sunt evaluate nevoile clienților și adaptate serviciile oferite conform obiectivelor acestora.

Clienții care ajung în această etapă sunt mult mai hotărâți să cumpere în comparație cu cei din vârful pâlniei. Așadar, ei vor căuta informații relevante despre business-ul tău fie pe website-ul produsului sau pe website-urile oferite de părți terțe. Așadar, vor citi studii de caz, conținutul de pe pagina de produs, whitepaper sau vor urmări diferite webinarii.

BOFU – Etapa de decizie și acțiune

Aceasta este ultima etapă din pâlnia de vânzare. În acest punct, clientul potențial deja are concluzia finală asupra produsului sau serviciului pe care dorește să îl achiziționeze. Clientul potențial a conștientizat că are o problemă, a investigat toate opțiunile disponibile și a decis în privința celei care este cea mai potrivită pentru el. După ce a evaluat toate aceste informații, clientul este pregătit să ”scoată bani din portofel”.

În această etapă, optimizarea website-ului pentru conversii este o strategie excelentă de a crește vânzările. De exemplu, poți oferi perioade de probă pentru produsele/serviciile pe care le oferi, garanția de a primi banii înapoi sau alte oferte similare care vor face cumpărarea produsului mai ușoară.

Cum să stabilești pâlnia ta de vânzări

Construirea unei pâlnii de vânzări trebuie să aibă clientul în centrul obiectivelor. De la faza inițială de înțelegere a comportamentului clientului potențial până la momentul final de achiziție, construirea pâlniei de vânzări urmărește finalizarea vânzării.

Definește problema pe o poți rezolva pentru clienții tăi

Pentru a putea face pâlnia ta de vânzări să funcționeze, trebuie să înțelegi ce își dorește clientul tău potențial. Care sunt nevoile sale principale? Care sunt așteptările? Sau interesele? Cu cât ai mai multe informații despre aceste aspecte, îți va fi mai ușor să îți poziționezi produsele pe piață și să creezi oferte atractive.

Definește-ți obiectivele

După ce ai înțeles comportamentul clientului, este momentul să îți definești obiectivele. Acest lucru poate include mai multe lead-uri, demonstrații de produse sau newslettere. Obiectivele pe care le stabilești te ajută să determini ce vrei să obții din fiecare etapă a pâlniei de vânzare. În acest punct vei putea să măsori dacă pâlnia ta de vânzări funcționează sau nu.

Creează o ofertă care poate genera conversii

Înainte de a convertii prospecții tăi, ai nevoie să le atragi atenția. Așadar, este important să iei în considerare ofertele care le generează interesul. De exemplu, poți concepe o demonstrație gratuită sau un ebook prin intermediul cărora vei obține datele lor de contact.

Identifică lead-ul ideal

Niciun lead nu seamănă cu altul. În timp ce unii își arată interesul pentru produsul/serviciul tău, alții nu vor fi potriviți pentru afacerea ta. De exemplu, un prospect va completa datele pentru a primi newsletter de la tine, dar nu se vor potrivi profilului de client pe care îl urmărești. Așadar, în această etapă vei creiona lead-ul ideal și apoi îi vei contacta doar pe cei care se potrivesc profilului pe care l-ai creat.

Convinge lead-ul ideal

Cu siguranță ai o bază de date cu mulți clienți potențiali care au completat datele pentru newsletter sau în diverse formulare, dar nu au avut nicio reacție apoi în privința brandului tău. Așadar, după ce ai identificat care sunt clienții tăi ideali, este momentul să îi convingi. Pe lângă campaniile de email marketing pe care le poți folosi, ai diverse alte canale la dispoziție pe care le poți folosi, precum canalele de social media sau re-targhetarea plătită. Indiferent de modalitatea pe care o folosești, este important ca aceasta să îl aducă pe lead-ul tău ideal cât mai aproape de luarea unei decizii. Obiectivul în această etapă este de a încuraja lead-ul să treacă în etapa următoare din pâlnia de vânzări.

Încheie tranzacția

În acest moment, lead-ul a devenit deja client sau a decis să nu facă vânzarea. În orice caz, este important să ții liniile de comunicare deschise. Pentru cei care au devenit deja clienți, este important să îți concentrezi eforturile pentru retenție și loializare. În cazul celor care încă nu au cumpărat încă, strategia potrivită ar fi să îi contactezi în mod constant astfel încât să îi menții mereu conectați. Chiar dacă aceștia nu vor cumpăra în momentul respectiv, în timp, există șanse mari să cumpere.

Monitorizează rezultatele și analizează vânzările

Chiar și clienții ideali se pot pierde din pâlnia de vânzare. Pentru a evita acest lucru, activitatea de monitorizare și analiză te vor ajuta să identifici oportunitățile ratate și zonele de îmbunătățit. Este important să știi că modul în care ai creat pâlnia de vânzare nu este fix. Aceasta poate fi adaptată și optimizată în funcție de rezultatele pe care le obții în urma monitorizării.

Indicatori de performanță pentru pâlnia ta de vânzări

Companiile pot folosi diverși indicatori de performanță pentru a analiza lead-urile și clienții potențiali din ciclul de vânzare. Astfel, vor putea să evalueze succesul pe care îl au echipele de vânzări.

• Valoarea medie a comenzii – acest indicator îți arată care este venitul mediu generat de fiecare comandă sau achiziție. Acesta îți arată cât de important este clientul respectiv pentru tine.
• Rata de conversie – acesta se calculează în funcție de numărul de conversii împărțit la numărul total de vizitatori ai website-ului sau cei care au interacționat cu produsele și serviciile tale fără a deveni client final încă. Acesta este procentul de lead-uri care se transformă apoi în clienți.
• Intrări – acesta este numărul de lead-uri care intră în pâlnia de vânzare pe parcursul unei perioade de timp.
• Follow-ups – acesta este numărul de prospecți cu care faci follow-up și răspund la eforturile inițiale de marketing ale afacerii tale.
• Valoarea totală – aceasta este valoarea totală generată de toate vânzările într-o anumită perioadă. Acest indicator îți arată care este eficiența totală a vânzărilor.
• Rata de câștig – acesta este procentul tranzacțiilor finalizate împărțite la numărul total de tranzacții.

Cum să optimizezi un sales funnel care pierde conversii

În timp ce pâlnia de vânzări poate aduce succesul echipei tale de vânzări, această strategie îți poate provoca și o serie de frustrări. Vei constata că sales funnel-ul tău nu produce conversii dacă:

• Rata lead-urilor pe care i-ai câștigat este mai mică în comparație cu numărul total de lead-uri
• Procesul de vânzare durează mai mult decât te-ai așteptat sau este necesar
• Multe lead-uri au devenit neinteresate sau nu răspund eforturilor tale de marketing.

Vestea bună este că există diferite metode prin care poți optimiza un sales funnel care pierde conversii.

Revizuiește fiecare etapă din funnel

După ce ai creionat ”harta„ pâlniei tale de vânzări, este important să o revizitezi constant și să identifici ce merge și ce nu merge. De exemplu, prin acest proces vei putea identifica diferite procese interne care pot afecta experiența clientului tău sau cele care conving cu greu un client să cumpere produsul sau serviciul tău. Prin această strategie vei putea ”rupe barierele” și să îi convingi pe clienții tăi potențiali să interacționeze mai ușor cu fiecare etapă a pâlniei tale de vânzări.

Verifică timpul inițial de interacțiune

Unul dintre factorii care pot influența succesul unei vânzări este viteza cu care clienții interacționează cu brandul tău. Așadar, este important să verifici rapiditatea cu care echipa ta le răspunde clienților potențiali pe măsură ce aceștia ajung în inbox-ul tău. Astfel, o strategie eficientă este de a revizui procesul pe care îl ai astfel încât să prioritizezi timpul de răspuns.

Analizează comportamentul lead-ului ideal

Unul dintre factorii de succes ai procesului tău de vânzări este acela de a livra mesajul corect atunci când clientul tău potențial are nevoie de el. Așadar, dacă sales funnel-ul tău nu funcționează, atunci este momentul oportun de a analiza ce se întâmplă cu lead-urile ideale care nu devin clienți plătitori. Motivele pentru acest comportament pot fi diverse. De exemplu, aceștia pot ezita să devină clienți din cauza prețului sau a condițiilor de piață. Cunoscând aceste informații vei putea să identifici modalitățile prin care să adresezi astfel de situații.

Exemple de pâlnii de vânzare eficiente

Prin analiza diferitelor exemple de pâlnii de vânzări vei putea să identifici care sunt punctele de îmbunătățit în cazul afacerii tale. Așadar, poți urmări exemplele de pâlnii de vânzări eficiente descrise în paragrafele următoare și să extragi informațiile folositoare pentru tine.

Sales funnel Netflix

Unul dintre atuurile pe care Netflix le are pentru a atrage clienți noi este acela că a construit un website foarte simplu de utilizat. Astfel, de îndată ce clienții potențiali îl accesează, aceștia știu exact ce au de făcut și nu există niciun text sau imagine care îi poate induce în eroare. Practic, website-ul Netflix cuprinde două pagini. Prima pagina este ”homepage„ care explică perioada de probă fără riscuri, ce oferă posibilitatea de a anula abonamentul oricând. A doua pagina este cea dedicată prețurilor și întrebărilor frecvente.

Pâlnia de vânzare dezvoltată de Netflix funcționează pentru că le oferă clienților posibilitatea să folosească diferite metode de plată pentru a se abona. Pe lângă card de credit, aceștia pot folosi PayPal sau cardurile cadou. De asemenea, aceștia pot oricând să își editeze informațiile. Netflix pune foarte mult accent pe securitatea datelor, ceea ce oferă siguranță abonaților. Prin această strategie, Netflix demonstrează că este foarte dedicat experienței pe care clientul o are, oferind informații foarte clare și concise la întrebările pe care le pot avea.

Sales funnel Mailchimp

Mailchimp este un instrument de email marketing. Compania oferă un plan de abonament gratuit, dar și unul premium. Pâlnia de vânzare folosită de Mailchimp include etapa dedicată traficului (organic, direct din email-uri, bloguri, recomandări). A doua etapă este pagina principală a website-ului ce include informații care se referă la identitatea brandului și libertate de exprimare. Următoarea etapă include pagina cu prețuri și funcționalități. Obiectivul principal al acestei pagini este de a determina vizitatorii să se aboneze gratuit și să folosească produsul cât mai repede posibil.

Pâlnia de vânzare folosită de Mailchimp se bazează pe marketingul aspirațional care este evident încă din homepage. Mailchimp nu descrie atât de mult procesul de trimitere a email-urilor, ci mai degrabă se concentrează pe convingerea clientului de a începe să folosească produsul său. În loc să folosească un limbaj de vânzări, Mailchimp folosește un limbaj aspirațional care să convingă clienții să viseze și să își seteze obiective înalte.

Sales funnel Groupon

Groupon este vizitat de milioane de clienți în fiecare an. Principalele surse prin care Groupon își targhetează clienții sunt prin reclame, recomandări, afiliați sau email marketing. Etapele din pâlnia de vânzare încep cu pagina principală care încearcă să convingă clienții să își introducă adresa de email. Astfel, vor putea obține 70% reducere la restaurante, centre spa și alte deal-uri atractive.

Pâlnia de vânzări dezvoltată de Groupon funcționează pentru că aceasta conține un ”call to action„ foarte clar care te va convinge să cumperi ofertele de pe website. Pentru a beneficia de ele, va fi nevoie să introduci adresa de email totuși. Ofertele de la Groupon sunt personalizate pentru clienții săi pentru a-i convinge să folosească serviciul din nou. Întrucât majoritatea clientelor sunt femei, ofertele sunt personalizate mai mult în direcția acestora.