Fidelizarea clientilor – practici, strategii business & magazine online

Fidelizarea clienților este crucială într-un business de succes pe termen lung și descrie relația pe care o companie o are cu clienții. În funcție de natura relației, clienții sunt dispuși să se implice în dezvoltarea companiei, se realizeze achiziții repetate, să promoveze și să susțină un brand pe baza experienței. Așadar, fidelizarea reprezintă rezultatul experienței pozitive a clienților și contribuie la crearea încrederii. Un client fidel înseamnă un consumator care se identifică cu brandul, vede valoarea serviciilor și produselor, are încredere în acestea și se implică, inevitabil, în creșterea profiturilor. 

Ce este fidelizarea clienților?

Fidelizarea înseamnă dorința unui client de a se întoarce în mod repetat la o companie, și nu la concurență, pentru a desfășura achiziții. Acest lucru se desfășoară în urma unor experiențe pozitive pe care le-a avut clientul cu brandul. De ce este importantă fidelizarea clienților? Clienții fideli vor contribui la dezvoltarea afacerii mai mult decât o poate face un departament de marketing sau vânzări. De reținut este faptul că fidelizarea clienților este un proces care face diferența între magazinele online și alte tipuri de business.

Fidelizarea clienților vs. retenția clienților

Fidelizarea și retenția clienților funcționează împreună, însă există câteva diferențe majore între acestea. Dacă fidelizarea presupune angajarea clientului într-o serie de măsuri, privind realizrea unei achiziții, retenția se referă la tehnicile utilizate pentru a urmări implicarea clienților și timpul petrecut în compania brandului tău. Potrivit The Loyalty Effect, o creștere cu 5% a reținerii clienților poate duce la o creștere cu 25% până la 100% a profitului companiei. În acest caz, este important să te focusezi pe procesul de achiziție și să afli cât mai multe despre felul în care clienții tăi iau decizii. Retenția clienților este importantă deoarece niciun business nu își poate permite să investească în strategii de marketing atâta timp cât nu poate fideliza clienții. Analizează mereu raportul CLV:CAC (Customer Lifetime Value:Customer Acquisition) și identifică clienții valoroși. De asemenea, folosește-te de istoricul clienților tăi pentru a le oferi o experiență plăcută, personalizează site-ul pe care aceștia navighează, dar și e-mailurile pe care aceștia le primesc și răspunde nevoilor acestora.

Nu uita! Creșterea afacerii tale depinde de retenția și fidelizarea clienților, dar aceste concepte nu se suprapun. Retenția clienților face referire la acei consumatori care sunt bucuroși să cumpere, în mod repetat, produsele brandului tău până când un concurent le oferă o ofertă sau o experiență mai bună, având plăcerea să recomande brandul tău doar în măsura în care ai capacitatea să răspunzi imediat la nevoile acestora. Pe de altă parte, clienții fideli fac mai mult decât să cumpere în mod repetat. Ei recomandă compania în mod mod obișnuit și nu te vor taxa pentru eventuale eșecuri. 

Tipuri de clienți fideli

Clienții sunt motivați diferit, iar la baza acțiunii lor este îndeplinirea unei nevoi. Aceștia sunt recunoscuți drept avocații unui brand sau factori de decizie care apără, ​​transformă afacerile, schimbă modul în care companiile concurează și câștigă. Nu uita: fidelitatea este comportamentală și emoțională.

Clientul fericit 😊

Este mulțumit de produsele sau serviciile companiei, nu s-a plâns niciodată de acestea și, probabil, a cumpărat de multe ori. Dar concurenții îl pot atrage cu ușurință: este nevoie doar de un preț mai bun, de o reducere sau de formarea unei noi relații.

Clientul fidel prețului 🤑

Acest client caută doar prețurile mici. Dacă găsesc un produs similar în altă parte la un preț mai mic, te va părăsi. Dacă vei oferi din nou cel mai bun preț, va reveni. Este destul de ușor să păstrezi acest tip de client, dar la un cost extraordinar de mare.

Clientul fidel programului de fidelitate ❤️

Acest client nu este fidel companiei tale sau produselor pe care le vinzi. El este fidel doar programului de fidelitate pe care îl pui la dispoziție și, în multe cazuri, doar pentru că acesta oferă cele mai bune prețuri.

Clientul fidel avantajelor 🤝

Această persoană este fidelă doar pentru că produsele tale sunt ușor de accesat, de găsit și de cumpărat. Un client comod nu este influențat de preț, el este alături din comoditate.

Clientul fidel gratuităților  🆓

Acest tip de client nu este atras de de brandul tău datorită calității acestuia, ci datorită altor lucruri pe care le oferi. De exemplu, Wi-Fi gratuit, mese pentru schimbarea bebelușilor sau mostre gratuite. Clientul care este fidel datorită gratuităților poate cumpăra doar sporadic și nu contribuie semnificativ la fluxul de venit al afacerii.

Clientul cu adevărat fidel 💯

Este susținătorul adevărat al brandului. El cumpără în mod repetat, vorbește despre experiențele excelente pe care le-a avut cu brandul tău și își trimite prietenii și familia să ia contact cu acesta.

Cum se măsoară eficiența unei campanii de fidelizare?

Fidelizarea este cel mai profund angajament al clientului, iar tu ești obligat să anticipezi ce produse caută și să optimizezi serviciile în funcție de nevoile acestuia. Fidelizarea clienților poate contribui la definirea unei prognoze cu privire la activitățile viitoare pentru a îmbunătăți profitabilitatea. Urmărește patru moduri în care poți măsura fidelitatea clienților tăi și utilizează-le pentru a decide dacă afacerea ta trebuie să acționeze în vederea atragerii și păstrării mai multor clienți și susținători.

Net Promoter Score (NPS) – Scorul de referință

Una dintre cele mai utilizate metode de urmărire a fidelității clienților este măsurarea nivelului de satisfacție a clienților. Folosește un sondaj NPS, una dintre cele mai importante valori ale serviciilor pentru clienți, care îți va permite să afli dacă aceștia sunt dispuși să recomande produsele sau serviciile companiei tale și altor persoane cu care interacționează. Vei calcula ​​un scor net de promovare punând o singură întrebare: Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil este să recomanzi compania/produsul/serviciul nostru unui prieten sau coleg? 

Cei care răspund cu 9 sau 10 sunt considerați „promotori” – clienți fideli și fericiți. Cei care răspund 7 sau 8 sunt considerați „pasivi” – fericiți, dar mai puțin probabil să recomande afacerea ta. Clienții care răspund cu un 6 sau mai jos sunt cunoscuți ca „detractori” – oameni care probabil nu recomandă afacerea ta nimănui.

Customer Loyalty Index (CLI) – Scorul de fidelitate

Scorul de fidelitate al clienților este utilizat pentru a urmări loialitatea acestora în timp. Utilizează elementele sondajului NPS, dar colectează și informații despre recompense și vânzare în plus. Un sondaj CLI folosește o scară de 6 puncte, cu 1 pentru „Cu siguranță da” și 6 pentru „Cu siguranță nu”.

Acest sondaj te ajută să afli:

• Cât de probabil este ca cineva să recomande brandul tău;
• Cât de probabil este ca cineva să cumpere din nou de la tine în viitor.
• Cât de probabil este ca cineva să încerce alte produse și servicii pe care le lansezi.

Calculează CLI după scorul mediu al tuturor răspunsurilor, folosind următorul sistem de puncte:

• 1=100
• 2=80
• 3=60
• 4=40
• 5=20
• 6=0

Acest sondaj îți oferă o imagine despre cât de probabil este un client să recomande în mod pozitiv afacerea ta. De asemenea, rezultatele reflectă cât de probabil este ca clientul să devină unul fidel. Dacă trimiți periodic un sondaj CLI vei avea ocazia să urmărești modificarea comportamentului clientului și să iei decizi inteligente cu privire la strategia de fidelizare.

Customer Lifetime Value (CLV)

Scorul de valoare pe termen lung

Prin customer lifetime value înțelegem valoarea financiară asociată unui client, raportată la durata totală a relației lui cu brandul tău. Astfel, vei vedea cât va investi un client în serviciile și produsele tale. Există multe modalități de calculare a valorii financiară a clientului, dar o formulă simplă pe care o poți folosi este:

De exemplu, să presupunem că ai o afacere care câștigă 2.500 euro în fiecare an per client. Relația medie cu clienții durează șapte ani și costă 3.000 euro pentru a câștiga fiecare client. Formula CLV ar arăta astfel:

(2.500 euro x 7) – 3.000 euro = 14.500 euro

Un CLV mai mare înseamnă că ai mai mulți clienți fideli. Astfel, CLV te poate ajuta să măsori impactul campaniilor de marketing, să te concentrezi pe îndeplinirea obiectivelor de fidelizare și, bineînțeles, să gestionezi mai bine relațiile cu clienții pentru a crește profitabilitatea afacerii.

Rata de Achiziție Repetată

Câți dintre clienții tăi fac achiziții repetate? Cum urmărești câte achiziții fac clienții noi și cât de des revii la ei? Aceste întrebări te ajută să monitorizezi rata de achiziții repetate. Poți seta intervalul de timp lunar, trimestrial sau anual. În general, monitorizarea ratei de achiziții repetate îți permite să determini cât de fideli sunt clienții afacerii tale și care este probabilitatea ca aceștia să facă achiziții viitoare.

Strategii de fidelizare a clienților pentru magazine online

Obiectivul tău este să transformi clienții de ocazie în clienți fideli și constanți. Există câteva strategii sigure prin intermediul cărora îți vei ține aproape clienții care ajung online la brandul tău.

Prioritizează serviciile cu clienții 

Clientul care nu primește ajutor în momentul în care întâmpină o dificultate poate fi considerat pierdut. În cazul în care primește ajutorul de care are nevoie, se va simți privilegiat. Investește în asistență pentru clienți și cultivă personalului calități precum răbdare, empatie, comunicare clară pentru a răspunde la toate întrebările pe care le are clientul despre produse, servicii sau programul de lucru. Nu subestima puterea interacțiunilor unui client cu afacerea ta. Cercetările au arătat că puțin peste jumătate dintre clienți susțin că nu sunt dispuși să cumpere de pe un site după o singură experiență negativă. De asemenea, oamenii sunt dispuși să vorbească despre experiențele lor, online, prin comentarii sau recentzii. Serviciul pentru clienți poate fi punctul de intervenție care poate ajuta clienții sau să ofere suport în rezolvarea oricăror probleme. Fie că o faci la telefon, pe site sau pe social media asistența pentru clienți este estențială pentru consolidarea legăturilor și pentru fidelizare.

Oferă conținut personalizat și recomandări de produse

Unul dintre scopurile principale ale magazinelor online este crearea unor legături de durată cu clienții. Personalizarea reprezintă o strategie eficientă în crearea unei conexiuni familiare cu aceștia. Experiențele personalizate le arată că brandul tău este relevant pentru viața și obiectivele lor, iar studiile demonstrează că clienții sunt dispuși să plătească mai mult dacă primesc servicii personalizate, în timp ce alții recunosc că oferă datele personale în schimbul conținutului individualizat. În momentul în care își va vedea numele într-un mesaj sau într-un e-mail, oameniii sunt mai tentați să deschidă și să citească. Nu uita să recomanzi produse pe baza a ceea ce știi despre client: preferințe, achiziții anterioare, cuvinte cheie. De asemenea, poți utiliza aceste informații pentru a le transmite noi resurse pe care le poate consulta gratuit – articole de blog ori materiale video.

Oferă avantaje precum livrarea gratuită sau reduceri

Recompensează-ți clienții cu avantaje eficiente, precum coduri de reduceri sau vouchere de transport gratuit, pe care să le utilizeze la viitoarele achiziții, stimulându-i să revină la tine. Această tactică ajută, de asemenea, la încurajarea achizițiilor repetate sau la creșterea valorii medii a comenzilor pentru cumpărătorii din magazinele online. Totuși, nu oferi aceste avantaje în mod frecvent! Clientul trebuie să se simtă entuziasmat în momentul în care le primește. În funcție de ceea ce vinzi, este posibil să oferi aceste reduceri de câteva ori pe an pentru a încuraja achizițiile repetate, ca în cazul magazinelor cu amănuntul. Dacă magazinul tău vinde servicii de abonament este posibil să atragi clienții actuali cu avantaje precum reduceri exclusive de reînnoire anticipată.

Oferă o viziune exclusivă asupra afacerii

Oamenilor le place să cunoască brandul dincolo de produsele sau serviciile pe care le oferă. În momentul în care vei prezenta diverse laturi ale afacerii tale, vei demonstra că unicul tău obiectiv nu este acela de a vinde. Aici intervine o strategie grozavă de marketing de conținut. Aceasta este o modalitate de a oferi valoare în diverse moduri clienților tăi, inclusiv postări educaționale de mare valoare sau anticipări exclusive în operațiunile de zi cu zi ale afacerii tale.

Creeazăun sistem de loialitate irezistibil

Poți declanșa fidelizarea prin intermediul unor programe. Poți încuraja mai întâi clienții noi să viziteze din nou magazinul, apoi să le oferi un cadou sau un avantaj pe care să-l folosească la o nouă cumpărătură. Multe afaceri folosesc sistemul de puncte în strategia lor de comerț online. Un client câștigă puncte din fiecare achiziție din contul său, pe care le poate folosi ulterior ca credit pentru următoarele achiziții sau pentru articolele exclusive ale magazinului online.

Pregatește campanii de retargetare

Dacă un potențial client a accesat site-ul și a analizat vreme de câteva minute produsele, îl poți stimula, pe alte căi, să facă o achiziție, de exemplu pe rețelele de socializare. Statisticile arată că în comerțul online utilizatorii vizitează un site de circa 9 ori până se decid să facă o achiziție. Așadar, retargetarea este foarte importantă pentru a le aduce aminte că au făcut o vizită pe site, dar nu au achiziționat produsele care le-au stârnit interesul. Uneori, utilizatorii nu au putut să verifice articolele din magazinul tău sau plănuiau să revină mai târziu. Acest mod de a face publicitate online ține, de asemenea, pasul cu tendința de personalizare a conținutului și a campaniilor, deoarece clienții se uitau deja la aceste articole, așadar au semnalat un minim interes.

Trimite mail-uri pentru coșurile abandonate

Rata medie de abandon a coșului de cumpărături online este de până la 79%. Există mai multe motive pentru care un utilizator alege să renunțe la coș: pierderea interesului pentru produse, lipsa de timp sau pur și simplu a uitat. Reamintește-i printr-un e-mail, fiind o modalitate excelentă să le arăți clienților că nu dorești ca aceștia să piardă un produs grozav pe care se gândeau să-l cumpere.

Oferă multiple canale de comunicare

Oferă clienților diverse opțiuni pentru a intra în contact cu brandul tău, astfel încât să interacționeze frecvent prin intermediul comentariilor, feedback-ului sau întrebărilor. Asigură-te că poți fi găsit la telefon, pe e-mail sau pe rețelele de socializare. Dacă afacerea ta are resurse, pune la punct un chat live ca punct de contact al serviciului pentru clienți. Cu cât facilitezi clienților contactul cu afacerea ta, va crește valoarea experienței de brand, iar dacă urmărești fidelizarea clienților, oferă cât mai multe experiențe pozitive de brand. 

Ce este marketingul de fidelizare a clienților?

Marketingul de fidelizare este o metodă strategică care urmărește dezvoltarea și păstrarea bazei de clienți existenți. Fidelitatea clienților consolidează inițiativele de marketing și campaniile. În general, clienții fideli au o impresie foarte bună despre brandul, produsele sau serviciile tale, fapt pentru care există mai multe șanse de a le achiziționa în mod repetat. Marketingul de fidelizare:

• Crește valoarea colaborării cu clienții (CLV) prin creșterea cheltuielilor cu clienții, frecvența vizitelor și retenția clienților;
• Simplifică personalizarea experienței clienților;
• Atrage clienții noi și îi reține pe cei existenți;
• Recompensează clienții pentru recomandări și promovarea mărcii;
• Stimulează comportamentele de cumpărare dorite pe toate canalele;
• Crește gradul de implicare a clienților;
• Contribuie la colectarea datelor despre clienți.

Ce este un program de loialitate?

Un program de loialitate încurajează clienții să achiziționeze produse, să interacționeze și să utilizeze serviciile unui brand. Un program de fidelitate este o componentă a strategiei de retenție a clienților și reprezintă o modalitate recunoscută de creștere a fidelității acestora. Un program de loialitate trebuie să aibă următoarele caracteristici: să fie ușor de înțeles sau intuitiv, să permită membrilor să câștige rapid, să încurajeze implicarea clienților, să fie prietenos, să ofere recompense relevante și să surprindă utilizatorii.

Tipuri de programe de fidelitate

Programele de fidelitate au două scopuri: determină clientul să acționeze, să îl rețină și să crească susținerea din partea acestuia. De asemenea, sunt concepute pentru a colecta date esențiale, precum nume, adresă, e-mail. Indiferent dacă presupune colectarea de puncte, acțiuni speciale sau cheltuirea unei anumite sume, un program de fidelitate este o tranzacție în avans pe care o închei cu clienții: dacă vă implicați, vă vom oferi ceva de valoare în schimb. Există mai multe tipuri de programe de fidelitate pe care le poți utiliza pentru afacerea ta.

Programe bazate pe puncte

Este, probabil, cel mai utilizat și comun tip de program prin intermediul căruia clienții câștigă puncte care se transformă în recompense: cod de reducere, o ofertă specială, un voucher, produse exclusive, accesul la prețuri mai bune, livrarea gratuită sau chiar produse gratuite. Dacă optezi pentru un program de fidelitate bazat pe puncte, păstrează conversiile simple și intuitive. Deși un sistem de puncte pare o metodă accesibilă, nu este potrivită pentru toate tipurile de afaceri. Funcționează pentru afacerile care încurajează achiziții frecvente, pe termen scurt, cum ar fi Dunkin’ Donuts.

Programe bazate pe clasament

Acest program se bazează pe nivelurile de fidelitate. Cu cât utilizatorul câștigă mai multe puncte, vor primi recompense mai mari. Implementează sistemul de fidelitate pe niveluri pentru a recompensa fidelitatea inițială și a încuraja mai multe achiziții. Oferă mici recompense ca o ofertă de bază pentru a implica clientul în program și încurajează-l prin creșterea valorii recompenselor pe măsură ce acesta urcă pe scara de loialitate. Această tactică te ajută să eviți o problemă frecventă: clienții uită de punctele acumulate. S-ar putea să descoperi că programele bazate pe clasament funcționează mai bine pentru companii cu angajament ridicat, cu prețuri mai mari, cum ar fi companiile aeriene, companiile de ospitalitate sau companiile de asigurări.

Programe plătite

Oferă acces la beneficii exclusive pentru membrii care plătesc o taxă lunară sau anuală. În unele circumstanțe, o taxă unică permite clienților să se simtă apreciați și privilegiați, având acces la unele avantaje. Dacă identifici factori care determină plecarea clienților, poți personaliza un program de fidelitate bazat pe taxe pentru a aborda aceste obstacole specifice.

Programe bazate pe alte forme de recompensă

Înțelegerea cu adevărat a clientului necesită identificarea valorilor și dorințelor acestuia.

În timp ce orice companie poate oferi vouchere promoționale și coduri de reducere, unele companii pot avea un succes mai mare dacă oferă valoare în moduri care nu au legătură cu banii. Acest lucru poate construi o conexiune unică cu clienții, stimulând încrederea și loialitatea. Acest tip de program poate include donații de brand către o organizație caritabilă care permite conectarea cu clienții la un nivel mai profund.

Programe bazate pe parteneriate externe

Mai sunt cunoscute și ca programe de coaliție și reprezintă o modalitate eficientă de a păstra clienții și de a dezvolta afacerea. Acest tip de program implică parteneriatul cu alte companii pentru a oferi clienților reduceri la mărcile asociate. Care companie ar fi potrivită pentru un parteneriat? Răspunsul depinde de nevoile și procesele de cumpărare ale clienților tăi. De exemplu, dacă deții un magazin de hrană pentru animale, este posibil să te asociezi cu un birou veterinar sau cu o unitate de îngrijire a animalelor de companie pentru a oferi oferte care sunt reciproc avantajoase, atât pentru magazinul tău, cât și pentru clienții partenerului.

Programe bazate pe gamification (jocuri)

Transformă-ți programul de fidelitate într-un joc pentru a încuraja clienții să participe la dezvoltarea afacerii tale și la consolidarea imaginii acesteia. Propunerea unui joc pentru clienți poate genera o mai mare implicare a acestora, contribuind la crearea unui șir de concursuri, al căror premiu constă într-un rang superior, într-un număr mai mare de recompense sau pur și simplu într-o putere de influență generală în cadrul brandului. Anumite companii folosesc niveluri și ranguri pentru a identifica cei mai buni clienți, determinându-i să finalizeze anumite sarcini pentru a obține în cele din urmă titulaturi de tip „Premium” sau „Diamond”.

Exemple de campanii de fidelizare

Programele de fidelizare au fost testate și sunt utilizate de către marile companii din lume, iar acestea dau rezultate. Consultă mai jos câteva exemple care pot fi potrivite și pentru afacerea ta, inspiră-te și fidelizează-ți clienții.

Amazon Prime

Pentru puțin peste 100 de dolari pe an, utilizatorii Amazon Prime beneficiază de transport gratuit pentru milioane de produse fără a fi constrânși de o minimă achiziție. Această ofertă privind livrarea gratuită pentru aproape orice produs oferă suficientă valoare cumpărătorilor frecvenți, astfel încât plata anuală să aibă sens. Programul a funcționat pentru că clienții erau conștienți de economiile pe care le fac. Gândește-te la cât plătești în mod normal pentru transportul standard pentru achizițiile tale online.

Starbucks Rewards

Programul de fidelizare presupune descărcarea aplicației Starbucks și adăugarea unei sume de bani pe un card virtual pe care utilizatorul îl scanează la finalizarea unei comenzi. Fiecare achiziție presupune acumularea de stele – 2 stele pentru fiecare dolar cheltuit. În cadrul aplicației, există premii și jocuri, cum ar fi zile cu două stele (clienții câștigă dublu față de cantitatea normală de stele pe care le acumulează), vouchere pentru băuturi gratuite de ziua lor și alte modalități de a câștiga stele bonus. Membrii pot utiliza stelele la achizițiile lor, pentru reduceri ori băuturi și alimente gratuite. Programul Starbucks Rewards a funcționat pentru că este distractiv, interesant, ușor de utilizat și permite clienților să obțină stele prin jocuri să aibă acces la provocări bonus.

Sephora

Sephora oferă un program de fidelizare bazat pe puncte. Clienții scanează cardurile la fiecare achiziție pentru a urmări suma de bani pe care o cheltuiesc. În funcție de pragul mediu de achiziție al unui client, aceștia sunt grupați într-unul dintre cele trei tipuri de Beauty Insider – aceste niveluri identifică cei mai cheltuitori din grupul deja fidel de clienți. Fiecare valoare cheltuită îi aduce membrului un punct Beauty Insider, iar el poate utiliza punctele pentru produse de beauty la finalizarea comenzii. Programele Sephora au funcționat și pentru mostrele gratuite oferite. Să testezi înainte să cumperi este atractiv și benefic pentru pielea noastră.