Cross-selling & upselling – ce inseamna, tehnici & exemple

Clienții tăi merită tot ce e mai bun. Până la urmă, ei sunt motivul pentru care afacerea ta merge și prosperă. În momentul în care te gândești la produse sau servicii noi, trebuie să o faci cu audiența ta în minte. Să le răspunzi la nevoi, să le rezolvi probleme sau să le aduci calitatea pe care o caută.

Când vine vorba de marketing sau de vânzări, clientul trebuie pus pe primul loc. Aceste departamente caută constant să mulțumească, loializeze și să rețină clienți.

Exact în acest context apar noțiunile de cross-selling și upselling. Fac referire la produse sau servicii suplimentare, bazate pe nevoile și interesele clienților.

Dacă până acum nu ai mai auzit de aceste concepte sau doar nu știai cum să le definești, acest articol va rezolva problema. Vom vorbi pe larg atât despre cross-selling cât și despre upselling, ne vom uita la tehnici și exemple clare, iar la final vom trece în listă și avantajele și dezavantajele.

Ce înseamnă cross-selling?

Cross-selling înseamnă să vinzi produse înrudite sau complementare unui client și este una dintre cele mai eficiente metode de a crește valoarea medie a coșului de cumpărături.

De exemplu, dacă un client al unei bănci are un credit ipotecar, echipa sa de vânzări poate încerca să vândă acelui client o linie de credit personală sau o soluție prin care poate economisi mai mult.

Este o metodă mai ușoară de vânzare, pentru că se bazează pe o conexiune existentă. Acel client există deja și folosește produsele tale, deci va avea încredere în tine atunci când faci recomandări. Cel mai simplu exemplu e atunci când ești pe un site de tip ecommerce, adaugi un produs în coș și imediat mai jos apar alte produse de care ai putea fi interesat, complementare cu ce ai cumpărat tu deja.

Aceea e o strategie de marketing prin care ți se arată produse asemănătoare cu istoricul tău de cumpărare. Făcută eficient, această metodă de vânzări poate aduce rezultate foarte bune. Trebuie să ai, totuși, un serviciu sau un produs bun, pentru ca oamenii să se întoarcă la tine și să-ți ia recomandările în serios.

Dacă, revenind la exemplul financiar, clientului i se recomandă ceva total diferit sau recomandarea vine de la o persoană cu care nu a construit o relație de încredere, s-ar putea ca totul să fie în zadar și să nu vezi rezultatele la care te-ai fi așteptat.

Cross-selling-ul presupune și empatie față de client, nu doar tactul obișnuit al vânzărilor.

Ce înseamnă upselling?

Upselling-ul este încurajarea clienților să achiziționeze lucruri care le-ar face produsul sau serviciul mai scump (ca un upgrade sau o variantă premium).

Vine și din nume, adică a vinde în sus. Aici nu oferi produse asemănătoare sau care să fie pe aceeași linie cu produsul sau serviciul achiziționat anterior. Oferi o variantă mai bună sau un upgrade la ceea ce ei deja au cumpărat.

E ca și cum ai tot adăuga peste un produs variante și mai bune și mai bune. De exemplu, mergi la un restaurant și vezi că la hamburger ai opțiunea de a pune avocado sau somon, dar cu un preț adițional. Restaurantul ți-a vândut un upgrade la hamburgerul pe care oricum voiai să-l consumi.

La fel și când vine vorba de servicii. Să zicem că ai luat un serviciu gratis, cum e Grammarly, care te ajută să-ți corecteze în timp real scrisul. După ce ai folosit varianta gratis o perioadă, vei începe să primești reclame sau mailuri care să te întrebe dacă nu vrei și varianta plătită, care îți oferă și mai multe beneficii. Acela e un exemplu de upselling, pentru că serviciul îți arată că are variante mai scumpe, dar premium și mai folositoare comparativ cu ce ai tu acum.

Diferența dintre cross-selling și upselling

Diferența dintre cross-selling și upselling se poate observa și în numele lor. Când vorbim de cross-selling ne gândim în linie orizontală, iar când vorbim de upselling ne gândim vertical.

Cross-selling-ul oferă produse sau servicii complementare. Ca și cum ai cumpărat un sacou și vei primi la recomandare să cumperi și pantalonii. Prețul nu e mai mare, produsele sunt doare complementare.

Când vine vorba de upselling, adaugi produse mai bune, în variante mai scumpe față de produsul original. Deci nu ai arăta pantalonii care să complementeze, ci un sacou dintr-un material scump, cusut cu mătase și care se asortează cu un ceas la fel de elegant.

Ambele sunt tehnici foarte bune de marketing și de vânzări și pot fi folosite în același timp sau pe rând. Contează doar să o faci într-un mod natural și în care clientul să se simtă pus pe primul loc. El trebuie să știe că tu faci acele recomandări ca să-l ajuți și să-i îmbunătățești experiența, nu ca să ai vânzări mai multe sau profit mai mare.

Tehnici de cross-selling

Cu atât de multe exemple la îndemână și cu atât de multe firme diferite, poate fi greu să-ți dai seama care sunt cele mai bune și eficiente metode prin care să implementezi cross-selling-ul în compania ta. Tocmai de aceea, venim în continuare cu 5 tehnici des întâlnite și care sunt dovedite a fi eficiente:

Oferă servicii adiționale

Un mod prin care poți implementa tehnica de cross-selling este prin a le oferi clienților servicii adiționale. De exemplu, ai o agenție care face strategie SEO pentru clienți. Acesta este serviciul tău principal.

Ce le poți oferi în plus clienților? Servicii de content marketing, articole in cele mai cunoscute ziare online sau doar optimizarea clasică. Toate acestea pot fi adăugate în tehnica de cross-selling, odată ce clienții au încredere în tine.

Oferă produse complementare

Ai văzut vreodată pe un site de tip ecommerce, după ce ai pus un produs în coș să-ți apară secțiunea “Cumpărate de obicei împreună”? Dacă da, tocmai ai indentificat o altă tehnică de cross-selling, anume oferirea de produse complementare.

Cumperi o carte despre educație financiară și mai jos îți apare și un curs pe tema asta sau o altă carte despre economia mondială și ți se spune că de obicei sunt cumpărate împreună, ceea ce te face să te gândești că poate este un motiv în spate și că ar fi bine ca și tu să faci la fel.

Oferă sugestii bazate pe date

Ai acces, în baza ta de date, la ce achiziții au făcut clienții pe site-ul tău. Dacă ai văzut că un client a cumpărat serviciile tale de SEO, poți reveni cu reclame plătite sau cu un email către el în care îi prezinți și serviciile de social media sau de scriere de conținut.

Folosești datele pe care le ai despre clienții tăi pentru a le îmbunătăți experiența și pentru a le oferi produse sau servicii asemănătoare, bazate pe propriile lor preferințe și pe propriul istoric.

Folosește promoții la produse conexe

Dacă ai o promoție la o anumită categorie de produse, e momentul perfect să încerci cross-seling-ul. Poți trimite un email clienților deja existenți în care să le spui că, pe o anumită perioadă, anumite produse sau servicii vor fi la reducere.

Ei au mai interacționat deja cu tine, te cunosc și vor vedea asta ca pe modul tău de le spune că-i răsplătești prin a-i anunța personal că ai anumite reduceri.

Educă-ți clienții

Conținutul educativ e deseori subestimat. Poate că unii clienți nu înțeleg de ce ar avea nevoie de serviciile tale, mai ales dacă vorbim de financiar, SEO sau audit. Astfel, dacă le trimiți emailuri, ebook-uri, articole sau chiar postări pe rețelele de socializare în care îi educi referitor la importanța serviciilor tale, își vor da seama că știi despre ce vorbești și vor identifica și nevoile lor.

Mai mult, odată educați, vor fi mult mai dispuși să aibă încredere în tine și să încerce și alte servicii pe care le oferi.

Exemple de cross-selling

Pentru că cel mai bine ne dăm seama de concepte ca acestea prin exemple, vom trece în revistă 3 brand-uri care au făcut din cross-selling o artă, pentru a vedea clar ce poți aplica și tu și cum această tehnică chiar funcționează. Mai bine că au testat alții și că noi putem învăța din asta.

Target

Nu rezerva personalizarea pentru clienții existenți și pentru cei despre care ai date. Fă experiența să conteze de la primul punct de contact cu fiecare client.

Target face acest lucru bine utilizând diferite tehnici de cross-selling. Paginile sale de destinație profită la maximum pentru a afișa produse conexe care completează produsul central.

De exemplu, avem această pagină de produs pentru un birou.

Dacă dai click pe pagină fără a mai fi intrat vreodată pe site-ul lor, o să-ți facă recomandări de alte produse bazat pe ce au mai cumpărat alți clienți. Ei nu au încă date despre tine, dar asta nu înseamnă că nu pot aplica cross-selling-ul.

De multe ori, vei dori să cumperi și accesorii pentru un birou, deci e puțin probabil să adaugi doar o singură chestie în coșul de cumpărături. Au și o secțiune de “Cumpărate frecvent împreună”, care include opțiunea de a adăuga direct de acolo produsele în coș, fără a fi necesar să mai dai încă 3 click-uri.

Mai mult, opțiunea de “cumpărate frecvent împreună” te urmărește chiar și în pagina cu coșul de cumpărături, pentru a mai avea cu tine un punct de vânzare final. Toate recomandările se potrivesc cu produsele pe care tu le ai în coș și e puțin probabil să nu dai click măcar pe unul dintre ele.

Hubspot

E nevoie de multe interacțiuni cu un brand pentru ca un client să cumpere, mai ales în B2B. Un studiu Forrester spune că undeva la 27 de interacțiuni, ceea ce da, este mult.

Aceste interacțiuni se fac prin rețele de socializare, SEO, influencer marketing, PR și foarte multe tehnici de marketing. HubSpot este extrem de bun în a se folosi de orice tehnică de marketing pentru a te aduce înapoi. Ceea ce e foarte bine, din moment ce vând produse și servicii de marketing.

Dacă ai intrat pe site-ul lor și ai ieșit, o să primești reclame de retarget. O să-ți trimită noi informații interesante bazate pe ce ai căutat și o să folosească tonele de conținut pe care le produc ca să te educe și să te facă să-ți dai seama că ai nevoie de serviciile lor.

Intră pe site-ul lor și încearcă să indentifici toate metodele prin care fac retargeting și cross-selling.

Tehnici de upselling

Exact ca la cross-selling, venim cu tehnici și pentru upselling. Așa ar fi corect. Poate că o să ți se pară mai greu să le vinzi oamenilor ceva mai scump. De aceea aceste 5 tehnici o să facă lucrurile mai ușoare și mai tangibile.

Adaugă un factor de urgență

Nimic nu ne sperie mai tare decât timpul și trecerea lui. Fiind o tematică din viața de zi cu zi care ne aduce stres, nu o să ne placă niciodată să ratăm o reducere sau ofertă doar pentru că nu am fost atenționați că nu este pentru totdeauna.

Așadar, începe să folosești factorul timp în campaniile de marketing. Oferă reduceri pe perioade limitate de timp și asigură-te că le comunici oamenilor asta. Pune pe site atunci când mai sunt doar câteva produse în stoc și anunță-i pe oameni de acest lucru.

Trebuie doar să ai grijă la echilibru. Un produs nu poate fi mereu ultimul din stoc și reducerile trebuie să se termine când ai setat că se termină, nu să prelungești cronometrul.

Adaugă beneficii extra produselor și serviciilor

Poți oricând să promovezi noi upgrade-uri sau alte produse necesare pentru completarea celui achiziționat. Dacă cineva are serviciul tău de SEO de ceva timp și este foarte mulțumit, în momentul în care îi va apărea sau îl vei înștiința că există un upgrade, care face experiența și mai bună, șansele sunt ca acesta să achiziționeze.

Dar dacă nu știe de upgrade pentru că nu i-ai făcut promovarea necesară, lucrurile vor sta diferit.

Implementează un sistem de follow-up

După ce trimiți unui client un email prin care i se confirmă comanda, poți reveni o săptămână mai târziu cu un mail în care îl întrebi cum a fost experiența, cum i s-a părut produsul și să-i arăți și alte servicii premium de care dispui. În acest mod, îi oferi atenția și grija necesare în timp ce implementezi o tehnică de upselling.

Folosește reduceri pentru variante premium sau pentru al doilea produs

Te poți juca cu upselling-u în moduri foarte diverse. De exemplu, ai o variantă premium la un serviciu sau produs și vrei să o pui în evidență. Poți face o campanie prin care, dacă oamenii dau upgrade la serviciu, primesc o reducere la al doilea produs cumpărat. Reducerea trebuie să fie totuși semnificativă. 10% s-ar putea să nu fie prea atrăgător, deci recomandăm să începi de la 20-30%.

Folosește reduceri pentru pachetele de produse

Bazat pe tehnica “cumpărate de obicei împreună”, poți combina produsele și când vine vorba de upselling. De exemplu, poți avea televizor + soundbar la un preț mai bun decât dacă le-ai cumpăra separat.

Exemple de upselling

Și când vine vorba de upselling există companii care fac asta foarte bine și de la care putem învăța. O să ne uităm acum la 3 dintre ele.

WeTransfer

WeTransfer este un brand care face trimiterea de fișiere mari ușoară, fără a pierde din calitate. Ei oferă un plan gratis, prin care poți trimite fișierele de care ai nevoie printr-un simplu link.

Evident, ei oferă și un plan plătit și nu se așteaptă ca tu să-l descoperi din întâmplare. Primești mailuri și pop-up-uri pe site cu serviciul lor premium și cu modul în care te poate ajuta și îți poate economisi timp. Nu se chinuie cu promovări greoaie, ci doar îți spun că poți să trimiți fișiere fără limite. Asta ne spune că nu ne mai chinuim cu limite de spațiu și că timpul nostru este salvat.

Squarespace

Squarespace este o unealtă prin care îți poți construi site-uri ușor și foarte intuitiv. Ce folosește brand-ul foarte bine în marketing este emoția.

Oricât de raționali am vrea să ne credem, suntem ființe conduse de emoție. Squarespace te lasă să-ți construiești site-ul în mod gratuit, dar când ești gata de lansare și ai nevoie de un domeniu, trebuie să plătești.

Asta înseamnă că unii utilizatori vor începe să construiască site-ul, dar se vor opri când va fi vorba de plată. În acel moment, ei trimit o serie de emailuri în care se joacă cu emoția ta.

Titlurile variază de la “Nu te da bătut” la “Nu renunța la visurile tale”. Se joacă cu lucrurile care te-au adus acolo fie că e dorința de a avea propriul blog la visul de a avea propria afacere și reușesc să te aducă înapoi pe site-ul lor.

Google Drive

Google Drive se folosește de urgentare și de timp pentru a vinde. După cum bine știi, poți folosi serviciul lor gratuit pentru a-ți stoca toate fișierele. Cu toate astea, în partea din stânga vei avea mereu o bară care se va colora în funcție de spațiul pe care îl mai ai.

Când vei ajunge la limita spațiului, bara va fi roșie, culoare care știm că arată urgența. În acel moment Google Drive va începe să-ți trimită notificări în care să-ți spună că nu mai ai spațiu și că e timpul să plătești pentru o subscripție la ei.

După ce le-ai folosit serviciul atât de mult timp, nu vei vrea să muți toate fișierele în altă parte sau să te chinui cu mai multe adrese de email, așa că vei alege să plătești.

Avantaje și dezavantaje ale cross-selling-ului

Clienții revin la firme sau brand-uri cu care au mai interacționat și au avut experiențe plăcute. Nu vrem să căutăm ceva nou dacă nu este neapărat nevoie.

După ce clienții vor folosi produsele sau serviciile destul de mult timp și vor fi mulțumiți, vor începe să fie loiali acelui brand. Aici ajută mult cross-selling-ul, pentru că tu îi oferi clientului motive noi să vină către tine.

Cu toate astea, făcut agresiv și nu cu empatie, poate duce la pierderea clienților. Unii vor avea pretenții foarte mari pe care nu le poți atinge, iar alții vor avea impresia că este o tehnică prea agresivă.

Așadar, există și avantaje și dezavantaje și e bine să le cunoști pe toate.

Avantaje cross-selling

• poate crește vânzările sau numărul de produse vândute, în special când vine vorba de produsele mai puțin populare;
• poate crește gradul de loializare al clienților;
• poate umple toate nevoile clienților și îi poate face pe aceștia să cumpere totul de la tine, fără a se mai uita și la oferta competiției.

Dezavantaje cross-selling

• poate fi nevoie să investești mai mult în serviciile cu clienții și s-ar putea să fie o strategie mai scumpă;
• dacă tehnica este prea agresivă, poate impacta vânzările în mod negativ;
• poate crea o imagine negativă, dacă oamenii percep că tot timpul trebuie să cumpere produsele împreună.

Avantaje și dezavantaje ale upselling-ului

Un lucru de care trebuie neapărat să ții cont când e vorba de upselling, este ca upgrade-urile pe care le oferi să fie cu adevărat folositoare și nu doar un mod prin care clienții să plătească mai mult. Dacă tu le promiți clienților ceva mai bun la un preț mai ridicat, trebuie ca ei să simtă această trecere pentru care au plătit bani.

Exact ca la cross-selling și aici avem dezavantaje și avantaje care țin de tine să fie atinse sau evitate:

Avantaje up-selling

• crește rata de retenție a clienților;
• aduce valoare clienților;
• ajută în formarea unor legături mai bune și mai adânci cu clienții;
• optimizează valoarea unei vânzări.

Dezavantaje upselling

• de multe ori poate fi văzut ca agresiv sau insistent;
• uneori poate să nu fie necesar;
• poate fi văzut ca o tehnică prin care clienții să plătească mai mult;
• upgrade-urile s-ar putea să nu fie percepute ca necesare sau ca fiind foarte eficiente.

Ce e foarte important de reținut pe final este că, dincolo de tehnici sau exemple, contează modul în care tu te raportezi la clienții tăi. Cum propui aceste tehnici și câtă grijă ai de calitatea produselor sau serviciilor tale va face diferența în final mai mult decât tehnicile pe care le folosești.

Atâta timp cât vei pune nevoile clientului pe primul loc, nu vei avea probleme în aplicarea acestor tehnici.